Mais praticidade, auxílio à rotina dos clientes e ofertas financeiras personalizadas — essas são as promessas dos bancos com uso de inteligência artificial (IA). As ideias de como adaptar a tecnologia ao setor bancário vieram pela demanda do atendimento hiperpersonalizado.
Aplicações da IA no mercado financeiro
Os bancos que não se adaptarem às necessidades de cada cliente morrerão. A exclusividade, antes reservada à seleta clientela do private banking (clientes de alta renda), contava com gerentes altamente qualificados, por demandar muito conhecimento do perfil de cada cliente. Agora, a inteligência artificial pode ajudar a democratizar esse tipo de serviço.
Nos maiores bancos, os robôs interagem diretamente com os clientes, oferecendo uma gama de serviços, desde alertas sobre multas após o vencimento de faturas e bloqueio de transações suspeitas até sugestões como a substituição de seguros ineficientes e a portabilidade de financiamentos ou investimentos para alternativas similares com condições mais favoráveis.
Além do atendimento ao cliente, a tecnologia na fase generativa está sendo programada para executar com alta precisão tarefas internas, reduzindo até 90% do tempo despendido em horas de trabalho. Isso inclui atividades como a leitura de documentos empresariais, o acompanhamento de processos judiciais e o gerenciamento de infraestrutura, como a logística para abastecer caixas eletrônicos com dinheiro.
Outro exemplo seria o fundo de investimentos da gestora Titan Capital e da casa de análise PhiCube, que utiliza inteligência artificial para definir sua carteira de ativos. Em entrevista ao Monitor do Mercado, os fundadores explicaram que a tecnologia é auxiliada por mecanismos para evitar que tanto vieses humanos quanto erros da máquina afetem o desempenho do fundo.
Este é um fundo multimercado que utiliza o CDI como benchmark. Em outras palavras, os gestores buscam consistentemente alcançar uma rentabilidade superior à taxa de juros praticada pelos bancos, a qual serve como referência para diversos investimentos, como CDBs, debêntures e LFTs.
Bradesco foi um dos primeiros a experimentar a tecnologia
Um dos pioneiros no uso dessa tecnologia no atendimento ao cliente foi o Bradesco, que implementou em larga escala sua assistente virtual BIA (Bradesco Inteligência Artificial) já em 2016. Na fase generativa, a BIA utilizou o histórico de 2 bilhões de interações com os clientes para realizar a chamada “hiperpersonalização” do atendimento. De acordo com reportagem do Valor Econômico, o banco identificou 67 casos de uso de IA e, somente em 2023, investiu mais de R$ 50 milhões, contando com uma equipe de quase 250 pessoas.
O Bradesco está atualmente incentivando o uso da assistente virtual para operações como o Pix. Em dezembro, estima-se que o canal pelo WhatsApp tenha registrado mais de 100 mil transações desse tipo. A inteligência artificial também desempenha um papel crucial na detecção de possíveis fraudes em cartões de crédito, prevenindo golpes que totalizam mais de R$ 100 milhões, e até auxiliou os clientes em doações durante o último Teleton.
Com aplicações diferentes, Banco Central adere ao recurso
Outro uso seria nos processos internos do Banco Central, onde a inteligência artificial analisa a ata do Comitê de Política Monetária (Copom), contribuindo para as atividades da equipe de pesquisa e facilitando a sumarização de dados provenientes de diversos documentos. Demonstrando uma precisão de 95%, a IA interpreta petições, reduzindo em 80% o tempo que um profissional gastaria na análise desses textos.
Na central de atendimento de cartões, ela colabora com os atendentes na análise de perguntas altamente específicas, resultando em uma redução de quase 60% no tempo de resposta.
Itaú também conta com a inteligência artificial
Já no Itaú Unibanco, a tecnologia é desenvolvida em duas vertentes: otimização de processos internos e aprimoramento da segurança e experiência do cliente em produtos e serviços. O banco identificou 200 iniciativas de IA generativa abrangendo diversas áreas de negócio para desenvolvimento e implementação. A equipe, composta por cerca de 350 desenvolvedores que já tinham expertise em modelagem de IA, agora também se dedica à tecnologia generativa.
Sobre backoffice, o banco utiliza a IA para analisar documentos empresariais, decisões judiciais e realizar a transcrição completa de todas as conversas telefônicas com os clientes. Além disso, emprega uma metodologia quantitativa para identificar variações atípicas de desempenho nas carteiras de investimento, uma ferramenta considerada relevante para clientes não especializados no tema.
Tecnologia para fintechs
No Nubank, a inteligência artificial desempenha um papel crucial na redução da inadimplência e na expansão do alcance do modelo de concessão de crédito. Além de analisar o histórico de transações, os algoritmos consideram uma vasta gama de dados, incluindo informações comportamentais e hábitos de consumo, para compreender o perfil do cliente.
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