A Decolar chega aos 25 anos em um bom momento. A empresa terminou 2023 com um EBITDA ajustado de US$ 43,6 milhões (aumento de 248% em relação ao sofrido ano anterior) e um crescimento de 40% nas receitas, atingindo um recorde de US$ 203,7 milhões.
Outro indicador importante no turismo, as reservas brutas, atingiram um recorde de US$ 1,5 bilhão – 44% acima do mesmo período em 2023.
De origem argentina e listado na NYSE, o grupo opera em 19 países na América Latina, com mais de 30 milhões de clientes. O Brasil é o principal mercado, concentrando 41% das operações, seguido pelo México, com 17%
Surgida na Era das chamadas “ponto com”, no final da década de noventa, a empresa de turismo completa um quarto de século com um histórico de ter superado todo tipo de turbulência, a começar pelo próprio “estouro da bolha das ponto com”, ainda em 2000, em um então incipiente mercado online, que, naquele momento, foi dizimado por uma quebra generalizada das nascentes empresas do e-commerce.
Pandemia
Depois disso, vieram outros testes, como os atentados do 11 de setembro (que afetou profundamente as companhias aéreas), crises econômicas de todos os tipos e, mais recentemente, o desafio que o diretor-geral para o Brasil, Alex Todres (responsável pelas operações locais do grupo), considera o maior de todos: a pandemia de Covid-19.
“Foi um evento único. Você nunca está preparado para vender zero”, afirmou ao Monitor do Mercado. Lições dessa crise? Segundo ele, é importante ter um balanço saudável e manter sempre o “pé no chão”, buscando crescer de forma sustentada, priorizando os clientes. “Hoje, superada a pandemia, somos mais eficientes e rentáveis que antes dessa crise.”
Passagens nas alturas
Em um setor cujo principal negócio é “juntar gente”, uma crise como a provocada pela Covid teve, como era de se esperar, um efeito devastador. Mas, passada a perplexidade do primeiro impacto e superados os longos meses de restrições às viagens, o setor começou uma lenta e gradual retomada. Primeiro – ainda em um período de maior risco –, vieram as viagens de carro para destinos próximos, no que ficou conhecido como “escapadas”.
Mais tarde, já com a vacinação em massa produzindo seus efeitos, o movimento foi voltando de forma mais acelerada. Prova disso são os atuais índices de ocupação de hotéis e voos – e os preços (sem trocadilho) nas alturas das passagens aéreas. “Os preços altos das passagens são uma espécie de herança da pandemia. Hoje, faltam aviões no mundo”, explica Todres. “Há uma oferta menor nas rotas internacionais, a capacidade das empresas aéreas segue reduzida no Brasil.”
Hoje a empresa atua em linha com a máxima do mercado de que aqueles que resistem aos períodos mais difíceis saem “do outro lado das crises” mais calejados e, portanto, em melhores condições de aproveitar o bom momento.
Novos modelos
Para a Decolar, o ano é de céu de brigadeiro e, também, de testar novos modelos de negócio, reforçando uma visão omnichannel (multicanais) que pode ser, na opinião de Todres, a forma de conquistar novos clientes e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência de quem já faz suas reservas por meio da empresa.
Para começar, a Decolar fincou sua bandeira no segmento de lojas físicas (antes disso – em um “rebranding”, em 2019 –, curiosamente, abriu mão do “.com” em sua marca). A empresa abriu 11 pontos de vendas com a marca Decolar em shoppings de São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.
“Essa é uma forma de trazermos novos clientes e, ao mesmo tempo, escutar tanto esses novos quanto aqueles que já nos conheciam.” Segundo ele, quase metade do mercado de turismo no país ainda é offline, e a empresa decidiu atender esse segmento dos clientes. A aposta vem dando resultado e a empresa já cogita a abertura de outras lojas.
Essa estratégia, vale lembrar, já vinha sendo posta em prática fora do Brasil, com a aquisição, em 2019, da Viajes Falabella (do grupo financeiro de mesmo nome), que atua em países andinos. Em 2020, comprou o grupo líder do setor no México, Best Day. As duas empresas têm redes de lojas em seus países.
Inteligência Artificial
Na outra ponta, a do online, a maior aposta é nas vendas pelo app, que, no quarto trimestre do ano passado, responderam por 45,3% do total de transações, um número recorde, com um crescimento de 920 pontos base em relação ao ano anterior.
A empresa também investiu em uma assistente virtual criada com base em Inteligência Artificial Generativa (batizada de SOFIA), que ajuda a planejar cada viagem e que, como boa parte dos atuais modelos de IA, “aprende” conforme mais perguntas e informações são lançadas na base de dados – basta dizer, por exemplo, “eu quero surfar” para que a experiência seja ativada. “Essa é uma tecnologia que, hoje, está em beta, mas da qual vamos estar falando muito mais em três ou quatro anos”, acredita Todres.
A empresa tem intensificado a venda de pacotes de viagem, que integram os diversos produtos (voos, hospedagem, locação de veículos e outros). “Hoje, os pacotes representam 32% das nossas reservas brutas, e essa participação vem crescendo em ritmo acelerado. É uma estratégia que beneficia os clientes, pois os pacotes são de 20% a 30% mais baratos que a soma dos serviços comprados separadamente, e a própria Decolar, já que têm uma margem mais atraente para a empresa”, explica. Todres destaca que a compra de pacotes pode ser, inclusive, uma forma de o consumidor compensar o aumento de custos decorrente da elevação dos preços das passagens aéreas.
Mercado B2B
A empresa também vem apostando na estratégia de oferecer soluções “white label” para parceiros, por exemplo, do mercado financeiro (com benefícios ligados a experiências de viagem).
E atende a pequenas agências e agentes parceiros por meio da HotelDO, braço B2B do Grupo focado nesse público – e que integrava o grupo mexicano Best Day, comprado em 2020.
“O cliente não está em um canal só. E, hoje, a Decolar possui uma estrutura que nos permite atuar em vários canais”, avalia. A ordem é surfar na onda do atual momento de retomada do turismo e estar presente onde quer que os clientes desejem reservar suas viagens.
