Para Pedro Moreira Salles, copresidente do conselho do Itaú, o crescimento da economia brasileira tem sido acima do esperado — o que tem refletido de maneira positiva para o banco. “O Brasil está crescendo um pouco mais do que a gente imaginava, e com isso a gente tem um pouco mais de fôlego para crescer”, afirmou, em evento nesta quarta-feira (19).
Uma economia mais forte, diz Moreira Salles, alavanca o crescimento da instituição financeira, mesmo que, percentualmente, os números não chamem tanta atenção, já que o Itaú é um gigante consolidado há décadas. “A gente tem crescido mais do que a concorrência tradicional, mas ainda ficamos abaixo daqueles que cresceram de uma base [de clientes] menor”, analisa Salles.
Sua frase faz lembrar a situação do Nubank, banco digital que vem crescendo exponencialmente e, em valor de mercado, conseguiu passar o Itaú recentemente. Convertendo em reais, o Nubank vale hoje cerca de R$ 304 bilhões, enquanto o Itaú está nos R$ 292 bilhões.
O CEO do banco, Milton Maluhy, corroborou com a visão de Salles, afirmando que o Itaú só cresce quando os clientes crescem, e em uma economia que não sobe tanto, esse avanço é mais comedido. Ao final do evento, Maluhy disse que o foco do banco é ter um crescimento sustentável — o que, mais uma vez, faz lembrar o caso do Nubank, já que muitos analistas apontam a crescente inadimplência de seus clientes como um problema para a sustentabilidade do negócio.
Ao comparar o uso de tecnologia com os principais concorrentes, Roberto Setúbal, copresidente do conselho, ao lado de Moreira Salles, disse acreditar que o maior desafio do Itaú é se adaptar ao crescimento dos bancos que possuíam base de clientes menor. “A tecnologia deles [bancos com poucos clientes] permite um custo menor, mas estamos em busca de evoluir a nossa, para os custos diminuírem. Na concorrência tradicional, já estamos à frente”.
Itaú Day 2024
Moreira Salles e Maluhy falaram durante o Itaú Day 2024, que aconteceu nesta quarta. Durante o evento para clientes do banco, a tecnologia foi o tema mais abordado por todos os executivos, que insistiram em destacar o novo lema do banco: “Feito de Futuro”.
As falas exploraram bastante o uso da Inteligência Artificial Generativa (GenAI) para ampliar negócios.
Uso de GenAI vem crescendo no Itaú
O Itaú tem usado inteligência artificial há alguns anos, mas após a difusão da GenAI (inteligência artificial generativa), o banco ampliou o uso para facilitar as operações, atender os clientes de forma mais eficaz e protegê-los. Em 2023, o Itaú começou a utilizar o GitHub Copilot, ferramenta utilizada como assistente de programação alimentada por IA. Atualmente, o banco já é a 3ª empresa que mais o utiliza no mundo.
Entre os executivos do Itaú, há um consenso de que o uso de ferramentas de IA generativa tem alavancado as experiências do banco. Para o chefe da área de tecnologia da empresa, Ricardo Guerra, 2024 tem sido um momento importante para testar essas novas tecnologias, que o banco quer ampliar ainda mais.
“Tivemos uma adoção muito forte de GenAI desde que essas ferramentas começaram a ser difundidas. Isso nos permite adotar tecnologias de ponta, para gerar vantagem competitiva para o banco, e entregar vantagens para os clientes”, disse Guerra.
IA facilita processos administrativos
Hoje em dia, uma série de documentos jurídicos são lidos pela GenAI, que identifica informações relevantes desses contratos, servindo como uma espécie de triagem. O uso da tecnologia possibilita para os clientes, uma melhor experiência para eles.
As melhorias na experiência dos clientes também passam pelo atendimento. Por meio de IA, o Itaú diz evitar inclusive que ligações ou mensagens fraudulentas cheguem até os clientes.
“O uso de tecnologia tem facilitado muito na relação com os clientes. No ano passado foram mais de 800 milhões de interações, facilitando o contato com eles. Somente no WhatsApp são mais de 100 serviços disponibilizados, todos via inteligência artificial”, disse Andrea Carpes, diretora de atendimento ao cliente.
