O Decreto do SAC (Decreto nº 11.034/2022) revolucionou o atendimento ao cliente no Brasil, estabelecendo que cancelar um serviço deve ser tão fácil quanto contratá-lo, obrigando as empresas a oferecerem opções automatizadas.
Como cancelar sem precisar falar com um atendente?
A lei determina que o menu de atendimento telefônico ou digital deve oferecer a opção de cancelamento de forma explícita logo no início. O consumidor não precisa mais passar por uma “via crucis” de transferências para conseguir encerrar o contrato, veja abaixo o vídeo do canal Direito em Pauta:
Além do telefone, a empresa é obrigada a oferecer o cancelamento pelo mesmo canal onde o serviço foi contratado. Se você assinou pela internet ou aplicativo, deve poder cancelar por lá, sem intervenção humana, garantindo agilidade.
A regra se aplica a todos os tipos de serviços?
O decreto foca nos serviços regulados pelo poder federal, que são justamente os campeões de reclamações. Isso inclui setores essenciais que impactam a vida de moradores e turistas que contratam planos temporários.
A abrangência da lei cobre as principais áreas de consumo recorrente. Os setores obrigados a seguir essa regra de cancelamento fácil estão na lista a seguir:
- Telecomunicações (telefonia móvel, fixa, internet e TV a cabo);
- Bancos e instituições financeiras;
- Seguradoras e planos de saúde;
- Transporte aéreo e terrestre regular de passageiros.
O cancelamento é imediato ou existe prazo?
Quando o pedido é feito por meios automatizados (como internet ou menu telefônico), o cancelamento deve ter efeito imediato. A cobrança de novas mensalidades deve cessar a partir do momento em que o consumidor finaliza a solicitação.
A empresa deve enviar o comprovante do cancelamento na hora ou por e-mail. É fundamental guardar esse número de protocolo, pois ele é a prova legal de que o vínculo contratual foi encerrado naquela data.
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O que fazer se a empresa continuar cobrando?
Se a empresa ignorar o pedido e enviar novas faturas, o consumidor está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. A cobrança indevida pode gerar o direito à repetição do indébito, ou seja, receber o valor pago em dobro.
A tabela abaixo resume os direitos e deveres nesse processo, baseada nas normas da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon):
| Ação | Direito do Consumidor | Obrigação da Empresa |
| Solicitação | Cancelar pelo mesmo canal de contratação. | Disponibilizar opção visível no menu. |
| Prazo | Efeito imediato da suspensão. | Enviar comprovante de encerramento. |
| Cobrança | Não pagar faturas posteriores ao pedido. | Ressarcir em dobro cobranças indevidas. |
