Para evitar que você caia em armadilhas, entenda que a prevenção baseia-se em uma regra simples: se o banco ligar sobre uma fraude, desligue imediatamente. Retorne o contato de outro aparelho para o número oficial impresso no verso do seu cartão. A tecnologia de máscara de número pode enganar o identificador de chamadas, mas ela não consegue interceptar uma ligação que você inicia para os canais oficiais.
Como funciona a abordagem dos criminosos?
O golpe geralmente começa com uma ligação onde o fraudador se identifica como funcionário do setor de segurança do Santander. Com um tom de voz profissional e barulhos de fundo que simulam um call center, ele alerta sobre uma suposta transação suspeita ou uma invasão na conta. O objetivo principal é induzir o pânico para que a vítima siga instruções sem questionar a veracidade da chamada.
Para aumentar a credibilidade, os golpistas costumam confirmar dados reais do correntista, como o CPF ou o nome completo, obtidos em vazamentos de dados na internet. Posteriormente, eles solicitam que o cliente realize procedimentos de segurança, como transferir o dinheiro para uma “conta segura” ou digitar a senha no teclado do telefone. No entanto, essas ações entregam o controle financeiro diretamente para os criminosos.
Confira abaixo os sinais que indicam que a ligação é falsa:
- Solicitação de senha: O Santander nunca pede senhas numéricas ou o código CVV por telefone.
- Transferências preventivas: Bancos jamais pedem para o cliente transferir dinheiro para contas de terceiros como teste.
- Senso de urgência: O criminoso pressiona a vítima para agir rápido, impedindo-a de pensar ou desligar.
Qual a responsabilidade do banco nesses casos?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor e o entendimento do Superior Tribunal de Justiça (STJ), as instituições financeiras possuem responsabilidade objetiva sobre a segurança dos dados. Se o criminoso utilizou informações privilegiadas do sistema do Santander para convencer a vítima, o Judiciário brasileiro pode entender que houve uma falha de segurança interna (fortuito interno).
Contudo, se a vítima entregou voluntariamente a senha ou realizou o Pix ciente da operação, o banco costuma alegar “culpa exclusiva do consumidor” para negar o reembolso. Por isso, a jurisprudência atual avalia cada caso individualmente, observando se o sistema de monitoramento do banco deveria ter bloqueado a transação por ela fugir do perfil habitual do cliente.
A seguir, veja os dados da tabela para comparar a ação real do banco e a do golpista:
| Ação Real do Santander | Ação do Golpista (Falsa Central) |
| Envia alertas por SMS ou Push no app | Liga diretamente e pede para não desligar |
| Pede para o cliente ir à agência física | Solicita códigos de segurança pelo telefone |
| Bloqueia o cartão preventivamente | Pede para transferir o saldo via Pix |
| Jamais solicita a instalação de aplicativos | Pede para baixar apps de “suporte remoto” |
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O que fazer se você cair no golpe?
Se você percebeu a fraude após a ligação, o primeiro passo é entrar em contato imediato com o SAC ou a Ouvidoria do Santander para bloquear contas e cartões. Em seguida, registre um Boletim de Ocorrência na delegacia eletrônica, detalhando o número de origem da chamada e o nome do favorecido nas transferências. Essas provas são fundamentais para abrir o Mecanismo Especial de Devolução (MED) no Pix.
Ademais, você deve formalizar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br ou no Banco Central do Brasil (BCB). Caso a instituição se recuse a devolver os valores subtraídos, o caminho mais eficaz é buscar o Juizado Especial Cível. Manter a calma e documentar todos os protocolos de atendimento aumenta consideravelmente as chances de reaver o patrimônio perdido.
