Cancelar um serviço de telefonia, internet ou TV por assinatura não precisa ser uma dor de cabeça. Uma nova lei modernizou as regras do SAC, garantindo ao consumidor o direito de cancelar o serviço por telefone de forma imediata e sem ser forçado a ouvir contrapropostas.
Posso cancelar um serviço por telefone de forma imediata?
Sim. O Decreto 11.034/22, conhecido como a nova Lei do SAC, estabelece que o menu telefônico da empresa deve ter, logo no início, uma opção clara para cancelamento. Ao escolher essa opção, o cancelamento deve ser efetuado de forma imediata, sem a necessidade de passar por vários atendentes.
Essa regra acaba com a prática de “prender” o cliente em um labirinto de menus e transferências. A empresa é obrigada a informar e efetivar o cancelamento na mesma ligação, gerando um protocolo de comprovação.
Seus direitos no menu do SAC a seguir:
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- Opção de cancelamento logo no primeiro menu.
- Direito de falar com um atendente humano em qualquer etapa.
- Atendimento humano disponível por, no mínimo, 8 horas diárias.
A empresa pode me forçar a ouvir ofertas para não cancelar?
Não mais como antes. A nova lei proíbe que a empresa veicule mensagens publicitárias durante o tempo de espera, a não ser que o consumidor consinta. Além disso, a oferta de promoções para reter o cliente só pode ser feita depois que o cancelamento já foi solicitado.
Isso significa que o atendente não pode usar a oferta como uma barreira para impedir que você chegue à opção de cancelar. Abaixo, veja algumas práticas proibidas.
Práticas proibidas no SAC:
- Exigir que você repita sua demanda após a primeira transferência.
- Deixar de fornecer o número de protocolo no início da chamada.
- Não garantir o cancelamento imediato quando solicitado.
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O que fazer se a empresa dificultar o cancelamento?
O primeiro passo é sempre anotar o número do protocolo da ligação. Se a empresa se recusar a cancelar, desligar a chamada ou não fornecer o protocolo, você tem o direito de registrar uma reclamação.
Para serviços de telecomunicações (telefone, internet, TV), a reclamação deve ser feita na ANATEL. Para outros serviços, a plataforma Consumidor.gov.br é o canal oficial do governo para resolver esses conflitos.
Como as regras mudaram com o novo decreto?
O novo decreto modernizou as regras do SAC, que estavam defasadas, e incluiu canais digitais como o WhatsApp. A tabela abaixo compara as regras antigas com as atuais.
| Situação | Regra Antiga (Decreto 6.523/08) | Nova Regra (Decreto 11.034/22) |
| Cancelamento | Vago, permitia transferências. | Imediato e no primeiro menu. |
| Atendente Humano | Garantido, mas sem prazo claro. | Garantido por 8h/dia, com acesso no menu. |
| Canais | Foco no telefone. | Integração com canais digitais (WhatsApp). |
