Em 2024, o comércio eletrônico no Brasil experimentou um crescimento significativo, com quase metade dos brasileiros realizando de uma a três compras online mensalmente. Este aumento representa uma alta de 1,6 pontos percentuais em relação ao ano anterior. No entanto, apesar desse crescimento, a sensação de segurança dos consumidores ao realizar transações online diminuiu consideravelmente.
Uma pesquisa do Serasa Experian revelou que 48% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra devido à falta de confiança no site ou aplicativo. A crença de que as empresas têm medidas eficazes para proteger os consumidores caiu de 51% para 43%. Este cenário reflete um aumento nas preocupações dos consumidores em relação à segurança de suas informações pessoais e financeiras.
Quais são os principais medos dos consumidores online?
Os consumidores brasileiros têm expressado uma série de preocupações ao realizar compras online. Entre os principais medos estão a possibilidade de comprar em um site falso e não receber a encomenda, e o uso indevido de seus dados pessoais para compras não autorizadas, ambos com 41% de preocupação entre os entrevistados. Além disso, 37% temem o vazamento de dados financeiros, enquanto 33% se preocupam com a invasão de suas contas.
Essas preocupações são exacerbadas pelo aumento das tentativas de fraude, que em novembro de 2024 ultrapassaram um milhão de casos, o que equivale a uma ocorrência a cada 2,5 segundos. Esse aumento nas fraudes destaca a necessidade de medidas de segurança mais robustas e eficazes por parte das empresas.
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Como aumentar a segurança nas compras online?
Para mitigar os riscos associados às compras online, 69% dos brasileiros consideram a biometria física uma solução importante. Tecnologias como reconhecimento facial, impressão digital e reconhecimento de voz são vistas como métodos eficazes para aumentar a segurança. O uso dessas autenticações aumentou de 59% para 67% em 2024, indicando uma crescente aceitação por parte dos consumidores.
Além disso, os consumidores são aconselhados a verificar a credibilidade dos sites, checar o CNPJ e dados da empresa, desconfiar de ofertas muito abaixo do mercado e preferir cartões virtuais para pagamentos. Essas práticas podem ajudar a reduzir o risco de fraudes e aumentar a confiança nas transações online.
O que fazer em caso de fraude online?
Em caso de fraude, é crucial agir rapidamente para minimizar os danos. O primeiro passo é registrar um boletim de ocorrência para documentar o incidente. Em seguida, deve-se entrar em contato com o banco ou operadora do cartão para contestar a compra e solicitar o estorno. Comunicar o Procon e outras entidades de defesa do consumidor também é recomendado para registrar a reclamação.
Se um terceiro realizar uma compra com os dados pessoais do consumidor, as mesmas ações devem ser tomadas. Além disso, pode ser necessário considerar uma ação judicial caso haja indícios de negligência por parte da plataforma de pagamento ou do banco.
Direitos dos consumidores em compras online
Os consumidores têm direitos importantes garantidos em compras online. Entre eles está o direito ao arrependimento, que permite desistir da compra em até sete dias após o recebimento, sem necessidade de justificativa e com reembolso integral. As empresas também devem fornecer informações claras e acessíveis, incluindo CNPJ, endereço, telefone e e-mail no site.
Além disso, a segurança dos dados do consumidor deve ser uma prioridade, com as empresas seguindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Caso a entrega não ocorra dentro do prazo prometido, o consumidor pode exigir a entrega ou o reembolso.
