Ser vítima de uma compra não reconhecida no cartão de crédito é uma situação estressante, mas o consumidor tem o direito ao estorno de compra por fraude. A legislação brasileira, incluindo a LGPD e as normas do Banco Central, protege o cliente e obriga as instituições a facilitar esse processo.
Como funciona o direito ao estorno de compra por fraude?
A responsabilidade pela segurança das transações é da instituição financeira. Se uma compra fraudulenta é realizada em seu nome, isso indica uma falha de segurança no sistema do banco ou da operadora de cartão, e o prejuízo não pode ser repassado ao consumidor.
O processo de contestação, também conhecido como chargeback, permite que o cliente informe ao emissor do cartão que não reconhece a despesa. Após uma análise, o valor é estornado para a fatura, e o banco assume a investigação junto ao estabelecimento comercial.
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O que a LGPD e o Banco Central dizem sobre isso?
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD – Lei 13.709/18) estabelece que as empresas são responsáveis por proteger os dados pessoais de seus clientes. Uma fraude no cartão é, em essência, um vazamento ou uso indevido desses dados.
Para aprofundar sua segurança com cartões de crédito, selecionamos o conteúdo do canal Seus Direitos, especializado em orientações jurídicas cotidianas. No vídeo a seguir, os especialistas detalham visualmente o que fazer ao identificar uma compra suspeita, desde o contato com o banco até o cancelamento do cartão para evitar novas fraudes:
O Banco Central do Brasil (BACEN), por sua vez, exige que os bancos tenham políticas de segurança robustas e ofereçam canais claros e eficientes para que os clientes possam contestar transações fraudulentas. A instituição financeira deve fornecer uma resposta à contestação em um prazo razoável.
Qual o passo a passo para contestar uma compra não reconhecida?
Agir rapidamente é crucial para resolver o problema. Assim que identificar uma compra suspeita na sua fatura, siga estes passos para garantir que seus direitos sejam respeitados e seu dinheiro devolvido.
Passos para solicitar o estorno:
- Bloqueie o cartão: Entre no aplicativo ou ligue para a central e bloqueie o cartão imediatamente para evitar novas fraudes.
- Conteste a compra: Informe ao banco, pelo chat ou telefone, qual é a transação que você não reconhece.
- Registre um Boletim de Ocorrência (B.O.): Embora não seja sempre obrigatório, o B.O. formaliza o crime e fortalece seu caso.
- Acompanhe o processo: O banco analisará o caso e, se a fraude for confirmada, o estorno será feito na sua fatura.
Qual a diferença entre estorno, cancelamento e chargeback?
Embora pareçam sinônimos, esses termos se referem a processos diferentes. Entender a diferença ajuda o consumidor a saber qual caminho seguir em cada situação. A tabela abaixo esclarece os conceitos.
| Termo | Definição | Quem Inicia o Processo |
| Cancelamento | Desistência da compra feita em acordo com o lojista. | O próprio consumidor, em contato com a loja. |
| Estorno | Devolução do valor pago, geralmente após um cancelamento ou devolução. | O lojista, após receber o produto de volta ou concordar com o cancelamento. |
| Chargeback | Contestação da compra feita diretamente com o banco por fraude ou desacordo comercial. | O consumidor, em contato com o emissor do cartão. |
