Por Rafael Cohen*
O setor de turismo atravessa a transformação operacional mais severa desde a migração dos guichês físicos para as plataformas online. Durante anos, vi o mercado operar ancorado no modelo reativo. Nesse formato tradicional, a jornada só começa quando o cliente decide procurar uma agência, solicitar uma cotação e aguardar a montagem do pacote.
No entanto, dados da Verified Market Research mostram que o mercado global de inteligência artificial aplicada ao turismo avança para a casa das dezenas de bilhões de dólares, impulsionado por uma demanda sem precedentes por viagens sob medida. O ecossistema não deve mais apenas responder ao comando do viajante; precisamos antecipar a demanda.
A transição da reatividade para a preditividade redefiniu completamente a concorrência. Em vez de esperar o preenchimento de um formulário de contato, a tecnologia atual analisa padrões históricos de consumo, rotinas operacionais e dados contextuais em tempo real para estruturar o itinerário ideal no instante em que a necessidade surge.
A personalização deixa de ser um questionário extenso e cansativo enviado ao cliente e passa a ser uma camada invisível de infraestrutura. Percebo como essa lógica entende que determinado perfil corporativo precisa de voos com conexões específicas e embarque rápido, enquanto uma família busca hospedagens adaptadas a necessidades sensoriais e logísticas próprias.
Essa mudança de paradigma resolve o gargalo histórico de eficiência e margem nas agências de viagens, TMCs e consolidadoras. O atendimento ao cliente exige volumes massivos de trabalho manual para tarefas operacionais pesadas, como remarcações, verificação de regras tarifárias e ajustes de última hora. Quando agentes autônomos de inteligência artificial são integrados aos canais onde o cliente já está, como o WhatsApp, essas operações complexas acontecem em questão de segundos.
Não enxergo essa tecnologia como um robô genérico de triagem, mas sim como um motor de execução capaz de emitir, remarcar e personalizar itinerários inteiros de ponta a ponta.
A hiperpersonalização preditiva representa um avanço direto nas taxas de conversão e retenção de clientes. Uma pesquisa da Accenture aponta que mais de 50% dos consumidores já se mostram dispostos a usar inteligência artificial generativa para planejar e gerenciar suas viagens.
Além disso, dados da Statista mostram que mais de 60% dos viajantes demonstram abertura para utilizar a tecnologia na escolha e organização de suas rotas. Quando o mercado entrega uma solução precisa antes mesmo de o cliente iniciar uma busca ativa, a fricção do processo de venda cai drasticamente.
A inteligência artificial invisível não chega para eliminar o fator humano do turismo, mas sim para liberar o agente de viagens da burocracia mecânica, permitindo que ele assuma o papel estratégico de curador. Tenho a convicção de que o futuro do mercado de viagens pertence às empresas que souberem utilizar a automação preditiva para entregar relevância absoluta antes mesmo de o passageiro começar a arrumar a bagagem.
*Rafael Cohen é CEO da Blis.AI
