Por Giselle Colacioppo*
Durante muito tempo, meios de pagamento foram tratados como uma espécie de “camada operacional” dos negócios, algo necessário para viabilizar a venda, mas distante das decisões estratégicas. Esse cenário mudou de forma significativa nos últimos anos.
Hoje, pagamentos ocupam uma posição central na forma como empresas crescem, se relacionam com clientes e constroem novas fontes de receita. Essa transformação não é apenas tecnológica, mas estrutural, refletindo mudanças profundas no comportamento do consumidor e na dinâmica competitiva dos mercados.
No Brasil, poucos exemplos são tão claros quanto o PIX. Criado pelo Banco Central (BC), o sistema já conta com mais de 160 milhões de usuários e movimenta mais de R$ 1 trilhão por mês. Em um intervalo muito curto de tempo, superou meios tradicionais como TED, boletos e DOC (esse último, descontinuado em 2024), redefinindo o padrão de transações no país e estabelecendo um novo nível de expectativa para consumidores e empresas.
O impacto, no entanto, vai além do volume transacionado. O PIX acelerou uma mudança de comportamento relevante, na qual pagamentos deixaram de ser apenas uma etapa do processo para se tornar parte da experiência. Hoje, espera-se que sejam instantâneos, simples e integrados à jornada do cliente, sem fricção e praticamente invisíveis.
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Ao mesmo tempo, o avanço de modelos como embedded finance e Banking As A Service (BAAS) tem permitido que empresas de diferentes setores passem a oferecer serviços financeiros dentro da sua própria operação. Segundo a McKinsey, esse mercado pode ultrapassar US$ 7 trilhões em valor transacionado até 2030, evidenciando a magnitude dessa transformação.
Nesse contexto, como já mencionamos anteriormente, pagamentos deixam de ser um fim em si mesmos e passam a ser um meio de capturar valor, gerar recorrência e aprofundar o relacionamento com o cliente. Na prática, quem controla a jornada de pagamento passa a controlar também a experiência e, muitas vezes, a monetização dessa relação.
Essa mudança exige uma nova forma de pensar. Não se trata apenas de aceitar mais meios de pagamento, mas de estruturar uma arquitetura capaz de reduzir fricção, aumentar conversão e gerar eficiência operacional. Empresas que ainda tratam pagamentos como custo tendem a perder competitividade, enquanto aquelas que os integram à estratégia conseguem capturar valor em diferentes frentes, como gestão de recebíveis, oferta de crédito e desenvolvimento de produtos financeiros conectados ao seu core business.
Apesar desse potencial, a execução está longe de ser trivial. O ecossistema de pagamentos é, por natureza, fragmentado e envolve múltiplos participantes, diferentes camadas tecnológicas e um ambiente regulatório em constante evolução. O desafio, portanto, não está em acessar tecnologia, mas em orquestrar esse conjunto de forma eficiente e alinhada aos objetivos do negócio.
É justamente nesse ponto que muitas iniciativas perdem valor. Custos se elevam, a operação se torna dependente de poucos parceiros e a visibilidade sobre margens e performance se reduz. Sem uma visão estruturada, o que deveria ser uma alavanca estratégica acaba se tornando apenas mais um elemento de complexidade operacional.
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O movimento que se consolida é o de pagamentos como infraestrutura estratégica. Com a evolução do Open Finance, da tokenização e de novas arquiteturas digitais, a tendência é de uma integração cada vez maior entre serviços financeiros e negócios, tornando pagamentos progressivamente mais invisíveis e incorporados à experiência de forma natural.
Nesse cenário, a discussão deixa de ser operacional. A questão não é mais qual meio de pagamento aceitar, mas como estruturar pagamentos de forma alinhada à estratégia do negócio e à geração de valor no longo prazo.
Empresas que anteciparem esse movimento terão uma vantagem competitiva relevante. As demais continuarão tratando como custo aquilo que, na prática, já se tornou uma das principais alavancas de crescimento e diferenciação.
Giselle Colacioppo é managing partner da águilahub. Foi diretora de TI da Global Payments, da Repom e da Elavon/Stone, além de superintendente de Desenvolvimento de Sistemas da B3.
