Por Thiago Arnese*
Em 2025, o setor bancário global voltou a atingir um patamar histórico de performance, registrando cerca de US$1,3 trilhão em lucro líquido, um crescimento de 7% em relação ao recorde do ano anterior, segundo o McKinsey Global Banking Annual Review 2026. O número aponta para uma indústria rentável, resiliente e capaz de crescer mesmo em um ambiente de queda gradual das margens financeiras.
Mas, se os bancos estão no seu melhor momento em termos de resultado, o que ainda pode redefinir a próxima década de criação de valor? A resposta é: Inteligência Artificial (IA). A tecnologia passa a ocupar um papel estrutural na evolução do modelo bancário, especialmente ao transformar a forma como as instituições se conectam, decidem e interagem com seus clientes em tempo real.
O banco que antes competia por produtos e taxas agora compete por atenção, contexto e continuidade de relacionamento. E essa disputa não acontece mais dentro de canais tradicionais, mas em um aplicativo onde a conversa já é o padrão, no Brasil: o WhatsApp.
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O cliente não quer mais navegar por múltiplos fluxos, ligações ou menus para resolver uma necessidade financeira. Espera solucionar tudo em um ambiente que já é familiar para ele, com uma única interação, em linguagem natural, resposta imediata e contexto preservado. Por isso, este é o momento de os bancos olharem para o WhatsApp não como um canal de suporte com FAQs padrões, em que é possível apenas escolher números entre as opções apresentadas e receber respostas genéricas, e passar a oferecer uma jornada personalizada.
A expectativa do consumidor é ser compreendido, independentemente da complexidade da sua demanda, e sentir que o banco conhece seu histórico e é capaz de oferecer respostas e soluções efetivas sem exigir que ele repita informações ou transite entre diferentes interfaces para concluir uma solicitação. Mais do que rapidez, o cliente busca conveniência.
Assim, o que está em jogo é uma reconfiguração da arquitetura de relacionamento entre bancos e consumidores. E para dar conta deste grau de personalização, os agentes autônomos de inteligência artificial passam a ser o melhor recurso. Eles permitem que cada contato que antes era um evento isolado, limitado a respostas padronizadas, se torne parte de um fluxo contínuo de entendimento, decisão e ação.
Ao combinar contexto, histórico e capacidade de raciocínio em tempo real, os agentes integrados ao WhatsApp aproximam a experiência digital de uma interação genuinamente humana, capaz de compreender intenções, antecipar necessidades e conduzir jornadas de forma natural. O resultado é uma relação mais próxima com o cliente e mais estratégica para as instituições financeiras, que passam a unir escala operacional e inteligência aplicada em um nível de personalização e execução antes difícil de alcançar.
No entanto, o valor dessa tecnologia não está apenas na melhora da experiência. Quando conectados aos sistemas internos dos bancos, esses agentes podem consultar informações, apoiar análises, recomendar produtos adequados ao perfil de cada cliente e até conduzir etapas completas de uma contratação financeira. Na prática, isso transforma conversas em oportunidades reais de negócio.
À medida que a IA passa a assumir um papel mais ativo na geração de valor, também se torna necessário revisar a forma como esse impacto é medido. Indicadores como tempo de atendimento ou taxa de resolução deixam de capturar sozinhos o valor gerado. Passa a ganhar importância mensurar a capacidade de reduzir fricção, aumentar conversão em jornadas digitais e, principalmente, transformar interações conversacionais em resultados financeiros. A eficiência não é somente operacional, mas relacional e preditiva.
É fundamental ter em mente que incorporar essa camada de inteligência não elimina a relevância do atendimento tradicional, mas o reposiciona, concentrando esforços humanos em decisões de maior complexidade e deixando para a IA a execução das interações recorrentes e escaláveis. Isso também viabiliza arquiteturas de tipo copilot, nas quais agentes de IA atuam como um sistema de apoio contextual às equipes, integrando informações de CRMs, plataformas de atendimento e sistemas core bancários para fornecer insights, automatizar etapas e acelerar a resolução de demandas.
Nesse modelo, especialmente em grandes contas e no segmento corporate, a IA passa a operar como uma extensão do próprio executivo de relacionamento, integrando-se ao fluxo de conversa em tempo real para enriquecer decisões, reduzir o tempo de resposta e antecipar informações críticas. Do ponto de vista do cliente, a experiência não aparece como algo robotizado, mas como uma continuidade natural da relação com o banco, e do lado interno, o profissional consegue operar com uma camada permanente de suporte contextual e cognitivo, que permite escalar o atendimento sem fragmentar a relação.
Assim, o setor bancário começa a se mover de um modelo centrado em canais para um modelo centrado em conversas. E, nesse novo arranjo, em que há integração entre linguagem natural, dados e execução, o valor não está apenas na tecnologia adotada, mas na capacidade de transformar cada ponto de contato em uma oportunidade de relacionamento inteligente.
*Thiago Arnese é CEO da Plati AI, empresa brasileira que desenvolve infraestrutura de inteligência artificial conversacional para aplicativos que funcionam dentro do WhatsApp
