Por José Araújo Neto*
Quando um cliente procura o banco para resolver um problema, existe uma expectativa básica: conseguir falar com alguém, explicar o que aconteceu e encontrar uma solução. Para uma pessoa surda, porém, essa jornada ainda pode começar com uma barreira simples e decisiva: o canal de atendimento não estar preparado para se comunicar com ela.
É comum que a acessibilidade seja tratada pelas empresas como uma pauta ligada à inclusão, à responsabilidade social ou ao cumprimento da legislação. Todos esses aspectos são importantes, mas acredito que, no setor financeiro, precisamos ampliar essa discussão. Um atendimento inacessível também representa um risco operacional, jurídico e financeiro.
O raciocínio é relativamente simples. Se um consumidor não consegue acessar o SAC para resolver uma questão, a instituição passa a ter dois problemas em vez de um. Existe a demanda original e, sobre ela, uma nova barreira criada pelo próprio atendimento. O que poderia ser resolvido em poucos minutos pode se transformar em uma sequência de contatos, reclamações, retrabalho e, em alguns casos, judicialização.
A legislação brasileira já estabelece que os canais de SAC devem garantir acessibilidade às pessoas com deficiência. O Decreto nº 11.034/2022 determina que esses consumidores tenham acesso pleno ao atendimento de suas demandas, e o descumprimento das regras pode resultar nas sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor. Mas cumprir a legislação deveria ser apenas o ponto de partida.
O setor financeiro passou por uma transformação profunda nos últimos anos. Hoje, aplicativos, chatbots, centrais telefônicas e canais digitais concentram uma parcela cada vez maior da relação entre bancos e clientes. A digitalização trouxe velocidade e escala, mas também criou um desafio: quando uma jornada é desenhada sem considerar diferentes necessidades de comunicação, a tecnologia que deveria aproximar pode acabar criando uma nova forma de exclusão.
Para uma pessoa surda que utiliza Libras, por exemplo, disponibilizar um canal de voz não significa oferecer atendimento acessível. Da mesma forma, ter um aplicativo não significa necessariamente ter uma experiência digital acessível. É preciso olhar para toda a jornada e perguntar: essa pessoa consegue iniciar sua solicitação, explicar o problema, acompanhar o atendimento e chegar à solução com autonomia? Essa pergunta deveria fazer parte da arquitetura dos serviços financeiros desde o início.
O próprio Banco Central tem avançado nessa discussão ao recomendar, em suas diretrizes de acessibilidade para o Pix, recursos como compatibilidade com leitores de tela, vídeos explicativos e assistentes virtuais em Libras. São iniciativas que apontam para uma mudança importante: acessibilidade não pode ser pensada como uma camada adicionada depois que o produto ou serviço já está pronto.
Na minha visão, esse é um dos principais pontos que as instituições financeiras ainda precisam incorporar. Não basta criar um recurso isolado para pessoas com deficiência. É necessário garantir que os diferentes canais estejam conectados, que o consumidor não precise repetir sua história a cada novo contato e que as equipes estejam preparadas para dar continuidade ao atendimento.
Tecnologia e capacitação também precisam caminhar juntas. Uma ferramenta acessível perde parte de sua função quando os processos internos não conseguem acompanhar a demanda. Da mesma forma, uma equipe bem treinada fica limitada quando os canais disponíveis não permitem uma comunicação adequada. Existe, portanto, uma discussão de eficiência por trás da acessibilidade.
Quanto custa tornar um atendimento acessível? Essa é uma pergunta legítima para qualquer empresa. Mas deveríamos fazer uma segunda pergunta com a mesma frequência: quanto custa manter um atendimento inacessível?
O custo pode aparecer em diferentes pontos da operação: horas de trabalho gastas em retrabalho, contatos que se multiplicam porque a primeira interação não resolveu o problema, reclamações em canais de defesa do consumidor, processos judiciais, multas e, ainda, desgaste da relação com o cliente.
Há também um custo menos mensurável, mas igualmente importante: a perda de confiança. No setor financeiro, confiança é um ativo central. Se uma pessoa percebe que não consegue sequer acessar o banco para solucionar um problema, a percepção não será de que existe apenas uma falha no SAC. A mensagem transmitida é de que aquele serviço não foi pensado para ela.
Por isso, defendo que a acessibilidade deixe de ser tratada como uma funcionalidade adicional ou como um projeto isolado de inclusão. Ela precisa fazer parte da estratégia de atendimento, da tecnologia e da gestão de riscos das instituições financeiras. Não se trata apenas de cumprir uma obrigação legal. Trata-se de construir uma operação capaz de atender diferentes perfis de consumidores com eficiência, autonomia e continuidade.
Acessibilidade tem um custo, como qualquer investimento. A inacessibilidade também. A diferença é que o segundo custo costuma aparecer quando o problema já aconteceu: em um processo, uma multa, uma reclamação, uma crise de reputação ou um cliente que decidiu ir embora.
Para mim, a pergunta que o setor financeiro deveria fazer agora não é se vale a pena tornar o atendimento acessível. É quanto ainda estamos dispostos a pagar por jornadas que continuam deixando consumidores para trás.
*José Araújo Neto é CEO do ICOM
